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Chatbot: Programmierter Kundenservice auf Omnibushotels.de in 2019

Chatbots: Programmierter Kundenservice auf Omnibushotels.de

Künstliche Intelligenz und Chatbots – was steckt dahinter?

„Künstliche Intelligenz“ wird allgemein mit der Automatisierung intelligenten Verhaltens und maschinellen Lernens beschrieben. Die sehr komplexen Forschungen (die schon seit Mitte der 50er-Jahre des letzten Jahrhunderts betrieben werden) gehen über die Informatik weit hinaus – auch die Psychologie und Philosophie spielen hier unter anderem eine wichtige Rolle. Letztlich geht es, vereinfacht dargestellt, darum, eine Maschine so zu programmieren, dass sie in einem gewissen Umfang Probleme eigenständig mit menschenähnlichen Entscheidungen (oder besser Strukturen) löst.

Da die Forschung hier in den letzten Jahren große Fortschritte in sehr kurzer Zeit gemacht hat, treffen wir im Alltag vermehrt auf Lösungen, die sich künstlicher Intelligenz bedienen. Nutzen Sie zum Beispiel den Postbank-Finanzassistenten? Willkommen in der Welt der Chatbots!

„Chatbots“ – in diesem Wort vereinen sich die beiden englischen Begriffe chat (plaudern) und robot (Roboter). Es geht hierbei um eine Form der Kommunikation zwischen Mensch und Maschine („to chat with a robot“), bei der der Mensch im Dialog mit natürlicher Sprache agiert. Hierfür steht dem Nutzer in der Regel eine Texteingabemaske zur Verfügung, alternativ lassen sich Systeme oft auch per Spracheingabe steuern. Auch Chatbots haben gemessen an den sehr großen Fortschritten der letzten Jahre einen vergleichsweise sehr alten Hut auf: Bereits 1966 entwickelte Joseph Weizenbaum am MIT (Massachusetts Institute of Technology) „ELIZA“ und damit den ersten Chatbot.
Das Zusammenspiel der Technologien

Chatbots verrichten heutzutage ihren Dienst bei Finanzdienstleistern, im E-Commerce, im Versicherungs- und Gesundheitssektor – teils ziemlich offen und präsent in Form von Avataren und Assistenten, teils einfach und simpel hinter FAQ-Buttons versteckt. Dabei profitiert die Chatbot-Technik zunehmend von der Forschung in Sachen künstlicher Intelligenz: Je häufiger ein Chatbot mit Nutzeranfragen „gefüttert“ und damit zugleich regelrecht trainiert wird, desto präziser wird er beim Ausreizen der aktuell vorhandenen Möglichkeiten, künftig die vorhandenen Antworten zuordnen.

Methoden des maschinellen Lernens unterstützen dabei tatkräftig, insbesondere dann, wenn es darum geht, dass das System den menschlichen Nutzer überhaupt erst einmal versteht. Da die Wissenschaft hier immer schneller vorankommt, werden die Chatbots ständig schlauer. Systeme, die noch vor zwei bis drei Jahren lediglich einen begrenzten Umfang an Fragen beantworteten, schaffen inzwischen deutlich mehr: So entsteht regelmäßig ein Dialog über mehrere Frage-Antwort-Ebenen hinweg.
Chatbots als Finanzberater

Allerdings ist es auch im Jahr 2018 noch entscheidend, den Funktionsumfang des Bots sinnvoll zu begrenzen. Aufgrund der sehr großen Menge an Daten, die im Hintergrund analysiert und verarbeitet werden müssen, eignen sich dialogorientierte Chatbot-Anwendungen eher als Experten für ein bestimmtes Themengebiet statt als universelle Alleswisser.

Eine gut aufgesetzte Bot-Lösung bringt dem Bankkunden viele Vorteile. Da Chatbots so entwickelt werden, dass sie über verschiedene Wege erreichbar sind, hat der Nutzer die Wahl: Ob über einen Messenger-Dienst (Facebook-Messenger), in einer Banking-App, auf der Online-Banking-Webseite oder mittels eines Smart-Speakers – der Chatbot steht für Servicefragen bereit.

Apropos bereitstehen: Der virtuelle Bank-Assistent schließt seine Filiale natürlich nicht, seine Hilfe steht rund um die Uhr zu Verfügung. Durch nutzerfreundliche Kombinationen von Antworten auf offene Fragen und sogenannten Choice-Optionen können Chatbots inzwischen auch dafür genutzt werden, sich einen genauen Überblick über Finanzprodukte für den eigenen Bedarf zu verschaffen. Den passenden Experten bzw. die passende Expertin für eine anschließende, intensivere Beratung kann der virtuelle „Kollege“ gleich mit empfehlen.

Eine Frage der Sicherheit

Bei einer dermaßen weit reichenden Hilfestellung bis hin zu einfachen Beratungsleistungen stellt sich natürlich unweigerlich die Frage nach der Sicherheit der Daten. Diese sind ebenso sicher wie alle anderen Transaktionen, die über online getätigt werden.

In Deutschland bzw. der EU verortete Server bieten jederzeit die Möglichkeit, Daten so zu verarbeiten, dass sie etwa der neuen Datenschutzgrundverordnung genügen.

Die Datenschutzgrundverordnung der EU, die Ende Mai 2018 in Kraft tritt, gilt selbstverständlich auch für alle Chatbot-Anwendungen. Natürlich steht jede technisch machbare Lösung in diesem Zusammenhang einzeln auf dem Prüfstand. Sollte also eine naheliegende Chatbot-Lösung noch nicht existieren, kann es durchaus an der Datensicherheit liegen. Denn dies ist eine der absoluten Grundfragen bei Chatbot-Entwicklungen!
Die Zukunft der künstlichen Intelligenz im Bankenwesen

Da die Forschung sehr große Fortschritte macht, gibt es immer weniger technische Hürden und Grenzen. Sogenannte Deep-Learning-Methoden schaffen aus riesigen Datenmengen selbstlernende Prozesse, in den neuralen Netzwerken steckt das wohl größte Potenzial.

Umfangreichere, virtuelle Finanzassistenten können in naher Zukunft bereits ohne Weiteres Investment-Vorschläge unterbreiten, automatisierte Überweisungen durchführen und damit Entscheidungen vereinfachen und beschleunigen. Letztlich zählt angesichts des Machbaren wie immer einzig und allein der Bedarf des Kunden.

Chatbots: Programmierter Kundenservice auf Omnibushotels.de Künstliche Intelligenz und Chatbots – was steckt dahinter? „Künstliche Intelligenz“ wird allgemein mit der Automatisierung intelligenten Verhaltens und maschinellen Lernens beschrieben. Die sehr komplexen Forschungen (die schon seit Mitte der 50er-Jahre des letzten Jahrhunderts betrieben werden) gehen über die Informatik weit hinaus – auch die Psychologie und Philosophie spielen hier unter anderem eine wichtige Rolle. Letztlich geht es, vereinfacht dargestellt, darum, eine Maschine so zu programmieren, dass sie in einem gewissen Umfang Probleme eigenständig mit menschenähnlichen Entscheidungen (oder besser Strukturen) löst. Da die Forschung hier in den letzten Jahren große Fortschritte in sehr kurzer Zeit gemacht hat, treffen wir im Alltag vermehrt auf Lösungen, die sich künstlicher Intelligenz bedienen. Nutzen Sie zum Beispiel den Postbank-Finanzassistenten? Willkommen in der Welt der Chatbots! „Chatbots“ – in diesem Wort vereinen sich die beiden englischen Begriffe chat (plaudern) und robot (Roboter). Es geht hierbei um eine Form der Kommunikation zwischen Mensch und Maschine („to chat with a robot“), bei der der Mensch im Dialog mit natürlicher Sprache agiert. Hierfür steht dem Nutzer in der Regel eine Texteingabemaske zur Verfügung, alternativ lassen sich Systeme oft auch per Spracheingabe steuern. Auch Chatbots haben gemessen an den sehr großen Fortschritten der letzten Jahre einen vergleichsweise sehr alten Hut auf: Bereits 1966 entwickelte Joseph Weizenbaum am MIT (Massachusetts Institute of Technology) „ELIZA“ und damit den ersten Chatbot. Das Zusammenspiel der Technologien Chatbots verrichten heutzutage ihren Dienst bei Finanzdienstleistern, im E-Commerce, im Versicherungs- und Gesundheitssektor – teils ziemlich offen und präsent in Form von Avataren und Assistenten, teils einfach und simpel hinter FAQ-Buttons versteckt. Dabei profitiert die Chatbot-Technik zunehmend von der Forschung in Sachen künstlicher Intelligenz: Je häufiger ein Chatbot mit Nutzeranfragen „gefüttert“ und damit zugleich regelrecht trainiert wird, desto präziser wird er beim Ausreizen der aktuell vorhandenen Möglichkeiten, künftig die vorhandenen Antworten zuordnen. Methoden des maschinellen Lernens unterstützen dabei tatkräftig, insbesondere dann, wenn es darum geht, dass das System den menschlichen Nutzer überhaupt erst einmal versteht. Da die Wissenschaft hier immer schneller vorankommt, werden die Chatbots ständig schlauer. Systeme, die noch vor zwei bis drei Jahren lediglich einen begrenzten Umfang an Fragen beantworteten, schaffen inzwischen deutlich mehr: So entsteht regelmäßig ein Dialog über mehrere Frage-Antwort-Ebenen hinweg. Chatbots als Finanzberater Allerdings ist es auch im Jahr 2018 noch entscheidend, den Funktionsumfang des Bots sinnvoll zu begrenzen. Aufgrund der sehr großen Menge an Daten, die im Hintergrund analysiert und verarbeitet werden müssen, eignen sich dialogorientierte Chatbot-Anwendungen eher als Experten für ein bestimmtes Themengebiet statt als universelle Alleswisser. Eine gut aufgesetzte Bot-Lösung bringt dem Bankkunden viele Vorteile. Da Chatbots so entwickelt werden, dass sie über verschiedene Wege erreichbar sind, hat der Nutzer die Wahl: Ob über einen Messenger-Dienst (Facebook-Messenger), in einer Banking-App, auf der Online-Banking-Webseite oder mittels eines Smart-Speakers – der Chatbot steht für Servicefragen bereit. Apropos bereitstehen: Der virtuelle Bank-Assistent schließt seine Filiale natürlich nicht, seine Hilfe steht rund um die Uhr zu Verfügung. Durch nutzerfreundliche Kombinationen von Antworten auf offene Fragen und sogenannten Choice-Optionen können Chatbots inzwischen auch dafür genutzt werden, sich einen genauen…

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